Chia sẻ kinh nghiệm

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn bạn cần nắm rõ

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn là điều quan trọng mà bất cứ công ty nào cũng phải thực hiện nếu muốn xây dựng uy tín, niềm tin để “giữ chân” khách hàng. Vậy cụ thể nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải thực hiện các bước lần lượt như thế nào trong một quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể? Bài viết dưới đây của cp.viecngay.vn sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về công việc chăm sóc khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động mà tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, thương mại phải làm để thỏa mãn tất cả các nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đây là một bộ phận quan trọng và không thể thiếu trong quy trình Marketing, góp phần xây dựng uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp. 

Ngày nay, ngoài chất lượng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố tiếp theo mà người tiêu dùng cân nhắc khi lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì vậy duy trì hoạt động CSKH tốt sẽ là vũ khí giúp tổ chức của bạn cạnh tranh trên thị trường. 

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn tất cả các nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn tất cả các nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng hiểu đơn giản là một chuỗi các hoạt động nhằm thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng. Sở hữu một quy trình chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Quy trình này sẽ được thực hiện bởi các nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ sẽ là người tiến hành từng bước trong quy trình nhằm xây dựng tệp khách hàng thân thiết, tối ưu hóa doanh số và tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường.

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Mỗi doanh nghiệp sẽ có cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng khác nhau để tạo dựng sự chuyên nghiệp, uy tín và phát triển thương hiệu doanh nghiệp. Tuy nhiên nhìn chung nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện quy trình chung với 5 bước sau:

Bước 1: Đưa ra chiến lược 

Điều đầu tiên mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần thực hiện là đưa ra định hướng và chiến lược phù hợp cho công việc của mình. Hãy nhớ rằng, chiến lược này cần hướng tới mục tiêu duy nhất là mang tới doanh thu và lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp.

Nếu bạn chưa biết nên đặt mục tiêu như thế nào cho hợp lý thì có thể sử dụng nguyên tắc SMART để xác định mục tiêu. Cụ thể, bạn sẽ đặt các mục tiêu dựa trên 5 nguyên tắc: S - Specific (cụ thể, dễ hiểu); M - Measurable (đo lường được); A - Attainable (tính khả thi); R - Realistic (tính thực tế); T - Time bound (thời gian thực hiện).

Ví dụ nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đặt mục tiêu là:

  • Tư vấn được 100 khách hàng, và giải quyết được vấn đề của ít nhất 60 người

  • Chuyển đổi ít nhất 30 người thành khách hàng thân thiết từ 60 người trên

Và để đạt được những mục tiêu này, bạn cũng cần tự phân tích để hiểu rõ những ưu và nhược điểm của bản thân. Từ đó tối ưu chiến lược chăm sóc khách hàng bằng cách gia tăng ưu điểm và hạn chế tối đa các nhược điểm trong quá trình làm việc.

Đưa ra định hướng và chiến lược phù hợp là điều đầu tiên cần thực hiện đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng

Đưa ra định hướng và chiến lược phù hợp là điều đầu tiên cần thực hiện đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng

Bước 2: Phân loại khách hàng

Mỗi doanh nghiệp sẽ có nhiều sản phẩm phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng với độ tuổi, nhu cầu, mức thu nhập khác nhau. Với mỗi phân khúc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải chuẩn bị các phương pháp riêng để đáp ứng nhu cầu của họ. Việc xây dựng quy trình chuẩn sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, trân trọng khi đã lựa chọn sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.

Bước 3: Phân cấp trách nhiệm

Mỗi khách hàng gặp phải vấn đề thuộc các khía cạnh khác nhau với mức độ khác nhau. Ví dụ cùng là một chiếc điện thoại nhưng sẽ có khách hàng gặp phải vấn đề về phần cứng, có khách hàng lại gặp vấn đề về phần mềm ngôi nhà. 

Việc phân cấp trách nhiệm cho nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ tối ưu hóa quá trình hỗ trợ cho khách hàng. Với cách này, mỗi nhân viên sẽ chỉ chuyên phụ trách giải quyết một khía cạnh vấn đề mà khách hàng gặp phải, nâng cao hiệu quả và hạn chế rủi ro.

>>> Xem thêm: Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả chi tiết công việc của nhân viên chăm sóc

Bước 4: Đánh giá mức độ hiệu quả

Một bước bắt buộc phải có trong bất cứ quy trình nào chính là đánh giá mức độ hiệu quả của các bước chăm sóc khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể sử dụng các tiêu chí sau để đánh giá và lập báo cáo về mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng là:

  • Tỉ lệ hài lòng của khách hàng 

  • Tỉ lệ khách hàng tiếp tục lựa chọn và sử dụng sản phẩm

  • Đánh giá của khách hàng trên MXH

  • Tỉ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên

  • Tỷ lệ giữ chân khách hàng 

  • ….

Một bước bắt buộc phải có trong bất cứ quy trình nào chính là đánh giá mức độ hiệu quả của các bước chăm sóc khách hàng

Một bước bắt buộc phải có trong bất cứ quy trình nào chính là đánh giá mức độ hiệu quả của các bước chăm sóc khách hàng

Bước 5: Tiến hành cải thiện chất lượng sản phẩm

Mục đích của việc chăm sóc khách hàng không chỉ hướng tới lợi ích trước mắt là thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà còn là cơ hội để doanh nghiệp thu thập thông tin, dữ liệu về các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Nhờ những dữ liệu này, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành phân tích và đưa ra đề xuất để cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Trên đây là 5 bước trong một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn thường thấy ở các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ. Hiểu rõ quy trình này sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện các công việc hiệu quả hơn, từ đó năng cao uy tín và sự chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.

Nguồn ảnh: Sưu tầm