Chia sẻ kinh nghiệm

Tổng hợp các mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng phổ biến nhất

Bên cạnh chất lượng thì quy trình chăm sóc khách hàng là yếu tố tiếp theo mà nhiều khách hàng quan tâm khi lựa chọn sử dụng bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào. Vì vậy nâng cao nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn cho nhân viên chăm sóc khách hàng là giải pháp được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Để làm được điều này, một trong những điều mà doanh nghiệp có thể triển khai là phổ biến bộ câu hỏi chăm sóc khách hàng thông dụng nhất cho bộ dịch vụ.

Lợi ích của bộ câu hỏi chăm sóc khách hàng

Như đã nói ở trên, đôi khi khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng một sản phẩm chỉ vì dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp tốt. Vì vậy hiện nay nhiều doanh nghiệp đã tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng như là vũ khí để cạnh tranh trên thị trường. 

Tuy nhiên công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi ở bạn một sự kiên nhẫn và khéo léo. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ luôn phải thay đổi cách tiếp cận với khách hàng để nắm bắt tâm lý của họ. Vì vậy sở hữu bộ câu hỏi chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay sẽ giúp bạn sẵn sàng đối phó với những tình huống có thể xảy ra. Cụ thể những lợi ích mà bộ câu hỏi này mang tới cho nhân viên chăm sóc khách hàng là: 

  • Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Đặt ra những câu hỏi sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng khéo léo tìm hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Các câu hỏi sẽ giúp bạn có các dữ liệu để lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với giá cả, mẫu mã, kiểu cách sản phẩm mà khách hàng mong muốn.

Nhiều doanh nghiệp đã tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng như là vũ khí để cạnh tranh trên thị trường

Nhiều doanh nghiệp đã tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng như là vũ khí để cạnh tranh trên thị trường

  • Đánh giá trải nghiệm khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần đặt ra những câu hỏi tìm hiểu về khả năng đáp ứng kỳ vọng khách hàng của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Liệu trong quá trình sử dụng, khách hàng có gặp phải các vấn đề, lỗi phát sinh nào không, thao tác có thuận lợi không..? 

Lúc này, sẽ có hai khả năng bạn có thể gặp phải. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng, bạn hãy gửi lời cảm ơn và cung cấp cho họ các chương trình khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá đang diễn ra. Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy thất vọng thì cần đưa ra giải pháp xử lý để tránh mất uy tín, thương hiệu sản phẩm.

  • Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng

Đưa ra các câu hỏi sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu rõ các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Điều này sẽ là cơ sở để bạn lựa chọn phương án phù hợp và nhanh chóng nhất để giải quyết vấn đề, làm thỏa mãn khách hàng.

Các mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng phổ biến nhất

Hiện nay, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện công việc của mình theo 2 phương thức: trực tiếp tại văn phòng hoặc gián tiếp thông qua điện thoại, mạng xã hội. Tuy nhiên dù làm việc theo phương thức nào thì họ cũng sẽ là người trực tiếp trao đổi và làm việc với khách hàng. Dưới đây là 3 bộ câu hỏi mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ:

Bộ câu hỏi tìm hiểu kỳ vọng khách hàng

Bộ câu hỏi này bạn có thể sử dụng vào thời điểm bắt đầu tư vấn hoặc tư vấn sau khi “chốt đơn”. Chúng sẽ cung cấp các dữ liệu để bạn hiểu rõ nhu cầu khách hàng và đưa ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp.

  • Anh/chị mong muốn sử dụng một sản phẩm như thế nào?

  • Anh/chị muốn sử dụng sản phẩm này để giải quyết vấn đề nào?

  • Anh/chị đã từng sử dụng sản phẩm của bên em chưa? Nếu có thì tại sao anh/chị lại muốn sử dụng sản phẩm khác?

  • Anh/chị mong muốn sử dụng sản phẩm nằm trong mức giá nào?

  • Anh/chị sử dụng sản phẩm cho ai và nhân dịp nào?

  • Anh/chị mong muốn sản phẩm sử dụng cho bao nhiêu người, 1-2 người hay là nhiều hơn?

  • Sau khi dùng sản phẩm này, anh/chị có thể review và feedback lại cho bên em được không ạ? Nếu gặp phải vấn đề gì anh/chị có thể liên hệ lại để nhân viên tư vấn bên em hỗ trợ.

Bộ câu hỏi tìm hiểu kỳ vọng khách hàng được sử dụng vào thời điểm bắt đầu tư vấn hoặc tư vấn sau khi “chốt đơn”

Bộ câu hỏi tìm hiểu kỳ vọng khách hàng được sử dụng vào thời điểm bắt đầu tư vấn hoặc tư vấn sau khi “chốt đơn”

>>> Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn bạn cần nắm rõ

Bộ câu hỏi khảo sát ý kiến, review, feedback của khách hàng

Bộ câu hỏi này sẽ được nhân viên chăm sóc khách hàng sử dụng sau khi khách hàng đã mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Những câu hỏi này sẽ được hỏi trực tiếp hoặc gửi gián tiếp qua tin nhắn, email, bảng khảo sát,..

  • Em gọi cho anh/chị từ công ty … để hỏi về sản phẩm mà anh chị đã sử dụng bên em, không biết anh/chị có thời gian không ạ?

  • Trong quá trình sử dụng sản phẩm bên em, anh chị có gặp phải vấn đề nào không?

  • Anh/chị sử dụng sản phẩm với tần suất bao nhiêu lần/ngày(tuần, tháng)?

  • Anh/chị có cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm bên em không?

  • Tính năng nào mà anh/chị cảm thấy hài lòng nhất/ không hài lòng nhất?

  • Anh/chị có góp ý nào để cải thiện chất lượng sản phẩm không?

Bộ câu hỏi khảo sát ý kiến, review, feedback của khách hàng được sử dụng sau khi khách hàng đã mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty

Bộ câu hỏi khảo sát ý kiến, review, feedback của khách hàng được sử dụng sau khi khách hàng đã mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty

Bộ câu hỏi hỗ trợ các vấn đề của khách hàng

Bộ câu hỏi này sẽ được nhân viên chăm sóc khách hàng sử dụng trong trường hợp khách cần tư vấn, hỗ trợ các vấn đề gặp phải khi sử dụng sản phẩm của công ty. Cụ thể:

  • Em có thể giúp gì cho anh/chị ạ?

  • Cho em xin tên, số điện thoại, số CMND/CCCD ạ?

  • Anh/chị có gặp phải tình trạng này thường xuyên trong quá trình sử dụng dịch vụ không? 

  • Anh/chị có thể mô tả chi tiết tình trạng sản phẩm không?

  • Sản phẩm anh/chị còn thời gian bảo hành không?

  • Anh/chị có thể sắp xếp thời gian rảnh vào ngày nào để bên em hỗ trợ khắc phục lỗi ạ?

  • Anh/chị có thể thực hiện các bước sau để khắc phục. Hiện tại tình trạng như thế nào ạ?

  • Với trường hợp của anh/chị, em sẽ chuyển sang phòng kỹ thuật để được hỗ trợ tốt nhất. Anh/chị giữ máy giúp em được không ạ?

Trên đây là những mẫu câu hỏi mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm trong quá trình tư vấn và hỗ trợ khách hàng được sưu tầm bởi cp.viecngay.vn. Tuy nhiên đừng nên áp dụng một cách cứng ngắc mà hãy sử dụng chúng xen kẽ, linh hoạt để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Nguồn ảnh: Sưu tầm